La plupart des personnes âgées préfèrent les SMS aux conversations téléphoniques, et cette pratique est de plus en plus acceptée par toutes les générations. Par exemple, lorsque vous faites remplir une ordonnance, la pharmacie vous envoie un SMS pour vous faire savoir quand elle est prête. Les SMS peuvent désormais être utilisés comme preuve pour décider d’une affaire judiciaire. Ce que je veux dire, c’est que les SMS ont maintenant un grand potentiel en tant que canal de marketing.
Dans le monde du marketing, on parle beaucoup de marketing de contenu. « Le contenu est roi ! » Mais qu’est-ce que cela signifie pour les SMS ? Les entreprises déploient des plates-formes de SMS automatisées pour tenir leurs clients informés, et les fils de discussion des SMS servent d’archives permanentes d’une interaction passée.
La messagerie textuelle est-elle donc la prochaine frontière du marketing de contenu ? Creusons un peu plus loin.
Une voix de marque unifiée pour les textes, les sites web et les contenus vidéo
La voix de la marque est l’art de donner à toute votre équipe les moyens de communiquer avec les clients de manière uniforme. Lorsqu’un client lit le contenu de votre site web, regarde une de vos vidéos sur votre chaîne YouTube, et envoie un courriel ou discute avec un de vos représentants, il doit avoir l’impression d’interagir avec la même entreprise.
Pour ce faire, Jeep met l’accent sur l’aventure à chaque tournant. PayPal y parvient en s’attachant à donner aux entreprises et aux clients les moyens de faire des affaires en ligne en toute sécurité. Et Coca-Cola gagne en communiquant une voix de marque qui évoque le bonheur et les bons moments.
Les SMS sont probablement la dernière chose à laquelle vous pensez lorsque vous essayez de vérifier et de contrôler la cohérence de la voix de votre marque. Mais cela ne devrait pas être le cas. Les consommateurs ont leur smartphone à portée de main à tout moment, et la messagerie textuelle est la fonction la plus utilisée des smartphones. Comment pouvez-vous ignorer un canal ayant un tel potentiel pour atteindre et satisfaire vos clients ?
Comment le SMS s’intègre-t-il dans l’entonnoir du marketing ?
Il y a deux façons d’utiliser les SMS pour satisfaire les clients. Tout d’abord, je le propose en option. Cela distingue immédiatement ma présence en ligne de celle de la plupart de mes concurrents. Je ne force pas les clients à l’utiliser, mais j’ai ouvert ce nouveau canal de communication. Et lorsqu’il s’agit de résoudre les problèmes des clients, les clients occupés aiment la commodité de l’envoi d’un texte rapide entre tous les autres événements de leur emploi du temps chargé.
Les meilleures pratiques (et dans certains cas le respect de la réglementation) exigent que vous obteniez un consentement formel avant d’envoyer des SMS aux consommateurs.
Deuxièmement, j’utilise mon forfait SMS sur mon smartphone pour compléter le chat sur place. Si je suis loin de mon ordinateur, j’ai configuré l’application de chat de mon site web pour transférer les messages vers mon smartphone. Tout d’abord, je reçois une alerte, au cas où je serais près de mon écran et de mon clavier. Si je ne suis pas au bureau, je peux demander que tous les messages soient transférés sur mon téléphone. Cela donne à mes efforts de marketing en ligne l’avantage supplémentaire d’une communication en temps réel à chaque fois que je suis éveillé.
Les pièges des SMS
Il y a un certain nombre d’erreurs de texte que vous voudrez éviter lorsque vous interagirez avec les clients par texto. La plus évidente est de faire preuve de professionnalisme : vous n’envoyez pas de SMS à votre colocataire à l’université. Mais celle qui m’a pris un certain temps à maîtriser est l’art de répondre rapidement sans se faire aspirer.
Par exemple, je m’occupe généralement de cinq ou six projets différents dans une même journée. Un message aléatoire ding sur mon téléphone est tentant à ignorer. Mais il faut se mettre dans le jeu. Pause. Lisez ce qui a été envoyé. Puis trouvez un moyen d’élaborer un message qui montre que vous vous souciez de la situation, tout en respectant tous les autres fers que vous avez dans le feu.
Voici un exemple :
« Salut Jean ! Merci pour ton message. Nous pouvons vous aider à fournir les nappes personnalisées pour votre entreprise d’organisation d’événements. Pouvez-vous envoyer une description détaillée de ce que vous recherchez à Bob@FirstRateTablecoths.com ? Nous vous ferons parvenir un devis dans les plus brefs délais ».
Ce message est gagnant car il nomme le client, identifie le problème et lui indique la prochaine étape. Il leur indique également les mesures que vous prendrez pour les aider davantage. Parce qu’il martèle tous ces points, vous évitez de vous laisser entraîner dans un va-et-vient textuel.
Ce message est aussi un perdant. Il comporte plus de 160 caractères. Donc, pour certains clients de la téléphonie mobile, son contenu sera divisé en deux messages distincts. Et pire encore, l’adresse électronique à laquelle vous leur demandez d’envoyer du contenu va être coupée en deux, ce qui tuera l’hyperlien. Et s’il y a une chose que nous savons en travaillant dans le domaine du marketing, c’est que l’ajout d’étapes à un processus est un tueur de conversion.
Prochaines étapes ?
Si vous souhaitez utiliser le marketing par SMS comme un aspect très personnalisé de votre marketing mix, voici ce que vous devez faire :
- Imaginez les situations dans lesquelles les clients pourraient utiliser un SMS pour interagir avec votre marque.
- Créez des modèles de SMS – je sauvegarde le mien dans Google Keep – qui peuvent être rapidement personnalisés pour gérer les situations les plus courantes.
- Tirez parti de vos compétences sur Twitter pour affiner vos messages à moins de 160 caractères.
- Engagez-vous à répondre rapidement aux messages tout au long de la journée.
- Insérez des boutons d’appel à l’action et des avis afin que les clients puissent vous envoyer des SMS avec leurs questions.
- Développez un flux de travail qui permette à toute votre équipe d’insérer facilement des interactions textuelles dans votre logiciel de gestion de la clientèle (CMS).
Il existe plusieurs façons de rationaliser l’ensemble de ce processus, mais nous aborderons ces aspects dans un prochain article. D’ici là, bonne chance pour l’utilisation des SMS afin de maintenir la voix de votre marque et d’établir des relations plus personnalisées avec vos clients.
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